Бывают случаи, когда сервис на отдыхе не оправдывает ожиданий: задержали рейс, трехзвездочный отель вместо пятизвездочного, либо изменилась программа тура. Если отдых оказался совсем не таким, как планировалось ‒ можно получить компенсацию. О том, в каких случаях можно требовать от туроператора возврат денежных средств и как правильно это сделать ‒ рассказали в Объясняем.рф.
Кто отвечает за качество путевки?
Обеспечить качественный отдых должны туроператор и турагент, с которыми вы заключили договор. Туроператор организует путешествие: выкупает билеты на самолет, бронирует отель и трансфер, оформляет страховку. Турагент ‒ посредник, он помогает продавать путевки и получает процент от стоимости.
Если договор подписали с турагентом, требование вернуть деньги лучше направить ему. Если же договор заключили напрямую с туроператором, отвечать за нарушение условий договора будет он.
На что обратить внимание при выборе туроператора?
Обязательно проверьте, включена ли фирма в федеральный реестр туроператоров, опубликованный на сайте Ростуризма. Год регистрации компании можно посмотреть в Едином госреестре юрлиц на сайте ФНС. Чем она старше, тем надежнее. Вас должно насторожить, если у фирмы нет сайта или на нем нет контактов и реквизитов. Почитайте отзывы на компанию в интернете.
Как определить качество туруслуг?
Внимательно изучите договор прежде, чем подписывать его. В нем должны быть требования к отелю, питанию, пляжу, развлечениям и экскурсиям. Если чего-то в документе не хватает, попросите это добавить.
Качественные услуги:
- соответствуют тому, что прописано в договоре;
- безопасны для вашей жизни и здоровья;
- не наносят вред вашему имуществу.
За какие нарушения можно получить компенсацию
- категория отеля ниже заявленной;
- грязный номер: комната не убрана, в ванной плесень, мебель сломана;
- плохая еда: тип питания не тот, что в договоре, продукты несвежие, вы отравились;
- отель далеко от пляжа или находится на окраине города;
- пляж не подходит для купания: острая галька вместо песка, нет кабинок для переодевания, в воду не зайти из-за водорослей;
- вам не провели экскурсии, за которые вы заплатили.
Кто компенсирует задержку авиарейса?
Если отдых сократился из-за невылета, отвечает организатор. Туроператор должен компенсировать:
- пропущенные стыковочные рейсы;
- неиспользованные дни по путевке и экскурсии;
- проживание в отеле в ожидании вылета.
Если вы не смогли вовремя улететь по вине авиакомпании, компенсацию нужно будет требовать с нее. Возможные причины:
- экипаж не готов;
- на борту нет мест;
- расписание вылетов изменено;
- рейсы отменены из-за нерентабельности.
При задержке рейса обратитесь на информационную стойку в аэропорту или в офис перевозчика: поставьте отметку о дате и маршруте на билете или посадочном талоне
Как возместить ущерб?
В досудебном порядке: направьте претензию туроператору/агенту не позднее 20 дней по окончании договора. За десять дней ее должны рассмотреть.
Что указать в претензии:
- номер и дату договора с организатором тура;
- несоответствия договору;
- размер убытков и обстоятельства;
- требование компенсировать расходы и моральный вред;
- счет для перечисления денег.
Что приложить к претензии:
- квитанции об оплате услуг;
- фотографии и видео нарушений;
- претензию с подписью администратора отеля;
- акт о несостоявшейся оплаченной экскурсии с подписью гида;
- прайс ресторана с его печатью, если было меню вместо шведского стола.
Если туроператор не реагирует на претензию
Направьте жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру. Это удобно сделать онлайн ‒ через формы обратной связи на официальных сайтах. По жалобе проведут проверки, после этого можно обратиться в суд.
Составьте иск, приложите расчет его стоимости, копию претензии туроператору, доказательства нарушений и копии документов:
- договора с фирмой;
- квитанции об оплате услуг;
- заявки на бронирование отеля;
- заявления о расторжении договора;
- квитанций о почтовых расходах;
- ответа туроператора на досудебную претензию, если есть.
Куда подавать иск?
Иск можно подать в суд по месту вашего жительства, месту нахождения ответчика или заключения договора. Если цена иска не более 50 тысяч рублей, его подают в мировой суд, в ином случае ‒ в районный суд общей юрисдикции.
Если исковые требования составляют менее одного миллиона рублей, платить госпошлину не придется. Если больше, размер пошлины составит 13 200 рублей плюс 0,5% от суммы, превышающей один миллион рублей, но не более 60 тысяч рублей.
Что можно получить, если выиграете суд?
В суде вы можете добиваться возврата части денег за путевку. Кроме того, туроператора могут обязать выплатить:
- неустойку в размере 3% за каждый день просрочки с момента, как туроператор/агент отказался удовлетворять ваши требования по претензии, но не более стоимости путевки;
- компенсацию судебных расходов и морального вреда;
- штраф ‒ 50% от присужденной суммы.
Если ответчик не обжалует решение суда через месяц после оглашения, оно вступает в силу. Вам выдадут исполнительный лист. Для получения компенсации передайте его в банк, где открыт расчетный счет туроператора, либо в Федеральную службу судебных приставов.