Условия предоставления кредитов зачастую очень сложные, разобраться могут не все: об этом свидетельствует статистика Центробанка, фиксирующего обращения граждан. О том, на что чаще всего жалуются потребители, и как им защитить себя, мы поговорили с заместителем управляющего Отделением Банка России по Тюменской области Ольгой Патрактиновой.
— Какова статистика по обращениям жителей Югры в Банк России за 2022 год? На что чаще всего жалуются югорчане?
— В 2022 году жители Ханты-Мансийского автономного округа – Югры направили в Банк России более 4 тыс. обращений на финансовые организации. Это на 85% больше, чем годом ранее. Почти половина из них приходится на банки, треть – на микрофинансовые компании (МФО), 12% – на страховщиков. Рост произошел за счет жалоб на банки, связанных с санкционной тематикой, их пик пришелся на март – апрель. В I полугодии чаще всего потребители финансовых услуг обращались за разъяснениями мер государственной поддержки населения и бизнеса, предоставления кредитных каникул и реструктуризации ссуд, снятия и переводов иностранной валюты, о работе платежных карт в условиях ограничений. Значительно выросло число жалоб на МФО – в три раза и на брокеров – с 10 обращений в 2021 году до 130 – в 2022 году. Это также связано с санкциями. В отношении брокеров югорчане обращались по вопросам приостановки торгов на бирже, ограничениями на сделки с иностранными ценными бумагами, переводом активов от одного брокера к другому.
— Югорчане стали в три раза чаще жаловаться на микрофинансовые организации. Каковы причины столь серьёзного роста?
— Да, число таких обращений существенно выросло. В основном, жители региона обращались к регулятору по поводу реструктуризации микрозаймов, возврата задолженности, взимания комиссий и навязывания дополнительных услуг при заключении договора займа, списания средств без согласия клиента в счет погашения займа. Из-за введенных санкций некоторые заемщики попали в трудную финансовую ситуацию, кто-то потерял работу, поэтому обращались за разъяснениями по обслуживанию долга, изменении условий договора займа.
— Расскажите, что предпринять заемщику, если нет возможности вернуть долг по кредиту в банке или займу в МФО?
— При возникновении финансовых проблем лучше не прятаться от кредитора, а обратиться за реструктуризацией или изменением графика платежей по кредиту. Необходимо собрать подтверждающие документы, например, справку от работодателя о снижении зарплаты, документ из центра занятости, что встали на биржу труда. Если причины действительно уважительные (существенное снижение дохода, потеря работы, болезнь, декретный отпуск), кредитор может пойти на уступки и изменить сроки и порядок возврата займа в более благоприятном для вас режиме. Кредитору проще договориться с заемщиками об изменении условия возврата займа и постепенно получить назад свои деньги, чем требовать долги через суд. В то же время изменение условий договора в более благоприятном для заемщика режиме является правом, а не обязанностью кредитора.
— Югорчане жалуются на навязывание услуг при заключении договора займа в МФО. Как отказаться от навязанных услуг и ненужных бонусов, но при этом получить-таки заем?
— Действительно, в Банк России поступают жалобы на навязывание различных услуг в банках и МФО. Зачастую вместе с кредитом клиентам предлагают много других сервисов – от СМС-информирования о платежах до страхования жизни, телемедицины, консультаций юристов. Заемщика убеждают, что без этих бонусов или без дополнительной страховки в долг ему не дадут. На самом деле это не так. Отказать в выдаче кредита только лишь на основании того, что заемщик отказался от дополнительных услуг, кредитор не можем. Но нужно быть готовым, что процент по такому займу может быть выше.
Напомню, что потребители могут отказаться от дополнительных сервисов и страховок в течение «периода охлаждения», который действует в течение 14 календарных дней со дня заключения договора.
— Посоветуйте, как потенциальному заемщику правильно взять кредит или заем, чтобы не увязнуть в долгах? На что обращать внимание прежде всего?
— Во-первых, не переоценивайте свои финансовые возможности: платежи по займу не должны превышать 30% вашего дохода.
Во-вторых, не стоит обращаться в первую попавшую на пути организацию. Лучше сравнить предложения нескольких компаний и выбрать наиболее подходящие именно вам.
В-третьих, не подписывайте договор, если не понимаете его условий, у вас есть пять дней, чтобы с ним ознакомиться. Обратите внимание на полную стоимость займа, которая измеряется в процентах. Она включает в себя не только проценты, но и другие платежи и комиссии по договору. Полная стоимость займа обязательно должна быть указана в квадратной рамке в правом верхнем углу на первой странице договора.
В-четвертых, не тяните с погашением долга, соблюдайте график платежей. Помните, что кредит или заём считается погашенным в тот момент, когда средства поступили на счет или в кассу банка или МФО. После окончательного погашения займа обязательно возьмите официальную справку об отсутствии задолженности.
— Потребители, безусловно, должны со всей серьёзностью относиться к любому займу и реально оценивать свои возможности. Но какие меры принимаются Банком России для снижения закредитованности населения, в частности на рынке микрофинансирования?
— Последние несколько лет Банк России ведет активную работу, направленную на социализацию рынка МФО и снижение долговой нагрузки заемщиков. По инициативе регулятора приняты законодательные ограничения по максимальным процентным ставкам и предельной сумме задолженности по займам МФО. Например, с 1 июля 2023 года предельная ежедневная процентная ставка по потребительским кредитам и займам снизится с 1 до 0,8% годовых. Изменится и лимит предельной задолженности по потребительским кредитам и займам сроком до одного года. Полная сумма долга, включая штрафы, пени и другие платежи, составит не более 130% от суммы кредита и займа. Например, если человек взял взаймы 10 тыс. рублей, то он отдаст не более 23 тыс. рублей (10 тыс. рублей – долг, 13 тыс. рублей – проценты, неустойка, иные платежи).
Кроме того, с 1 января 2023 года Банк России установил лимиты для банков и МФО на выдачу высокорискованных потребительских займов. Например, МФО может выдать не более 35% общего объема потребительских займов заемщикам с высокой долговой нагрузкой. Это когда все платежи по кредитам и займам заемщика превышают 80% его дохода. Такая мера направлена на снижение закредитованности граждан, будет стимулировать банки, МФО и заемщиков ответственно подходить к кредитованию и не доводить уровень долговой нагрузки до той черты, за которой заемщик будет не в состоянии обслуживать заем.
— Как направить обращение в Центробанк?
— В Банк России можно пожаловаться на любого участника финансового рынка. Например, на банки, страховые компании, МФО, негосударственные пенсионные фонды и др. Это можно сделать через интернет-приемную на сайте Банка России. Необходимо описать ситуацию и приложить сканы всех подтверждающих документов. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней. Кроме того, можно получить консультацию по телефону горячей линии 8-800-300-3000 или в мобильном приложении «ЦБ онлайн». Операторы в круглосуточном режиме готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации.
— Какова процедура рассмотрения обращения и принятия мер реагирования?
— По каждому обращению, поступившему в Банк России, проводится проверка для выяснения обстоятельств и наличия фактов нарушения требований нормативных актов. По итогам рассмотрения заявителю в обязательном порядке направляется ответ. Если нарушения действительно подтвердятся, то к финансовой организации будут применены меры реагирования, например, направлены предписания, рекомендательные письма или наложен штраф.
Отмечу, что регулятор может встать на вашу защиту, только если финансовая организация лицензирована или зарегистрирована Банком России. Поэтому перед тем как приобрести любую финансовую услугу, необходимо убедится в легальности компании на сайте Банка России в разделе «Проверить финансовую организацию». Так вы убережете себя от мошенников. Если вы пострадали от действий других организаций, не включенных в реестры Банка России, обращайтесь в правоохранительные органы.
