В середине рабочего дня в центральном офисе МФЦ в Сургуте особенно многолюдно. Кто-то пришел за документами на квартиру, кто-то восстанавливает доступ к «Госуслугам», молодая мама оформляет регистрацию новорожденного, а несколько человек обсуждают детали сделки с недвижимостью в отдельной переговорной. Последняя появилась здесь сравнительно недавно – после ремонта, который заметно изменил привычный для горожан МФЦ.
Впрочем, это не единственное изменение. За последние годы центральный офис стал заметно просторнее. Зона ожидания для посетителей увеличилась на 250 квадратных метров, а вместе с дополнительным пространством появились и новые возможности. Теперь здесь можно не только оформить документы, но и покормить ребенка в отдельной комнате, обсудить детали сделки в переговорной или заглянуть на одну из выставок, которые регулярно проводят в МФЦ.
«Центральный офис очень изменился с начала открытия, в 2024 году был проведен текущий ремонт. За счет увеличенной площади у нас появилась возможность организовывать всевозможные выставки. В этом году в преддверии великого праздника дня Победы, совместно с музеем Сургутского государственного университета была организована выставка «ВыZов времени», посвященная специальной военной операции. Посетители МФЦ смогли увидеть экипировку, вооружение, беспилотные летательные аппараты, а также трофеи, привезенные из зоны боевых действий. Так же совместно с мультимедийным историческим парком «Россия − моя история. Югра» организована Интерактивная выставка «Югра во второй половине ХХ века». Стараемся сделать пребывание людей максимально комфортным и полезным», − поделился с корреспондентом СИА-ПРЕСС директор АУ «МФЦ Югры» Юрий Угорелов.
Во время ремонта в центре появились два помещения, в которых, по словам руководства, давно нуждались и сотрудники, и посетители.
«У нас появились два помещения, в которых и мы, и наши заявители давно нуждались. Это комната матери и ребенка и переговорная. Часто за получением услуг обращаются молодые мамы, например, по вопросам мер социальной поддержки или регистрации новорожденного по месту жительства. Теперь мамочки, находясь в нашем офисе, могут уединиться для того, чтобы покормить или переодеть малыша. Второе помещение – переговорная. Появилось место, где заявители могут обсудить детали сделки до подачи заявления или произвести расчет по договору купли-продажи», – отметил директор АУ «МФЦ Югры».
При этом, как подчеркивают в МФЦ, дело не столько в количестве посетителей, сколько в том, насколько комфортно они чувствуют себя во время ожидания и оформления документов.
«Тут дело не в количестве обратившихся за получением государственных и муниципальных услуг, скорее в качестве. Пребывание в МФЦ стало гораздо комфортнее: просторный зал, удобное расположение окон приема, в центре зала расположен островок, где вам приготовят вкусный кофе», – рассказал руководитель АУ «МФЦ Югры».
В среднем через центральный офис ежедневно проходят около от 880 до 910 человек. Наиболее загруженное время – с часу до трех часов дня. Однако в МФЦ говорят, что сегодня важнее не количество посетителей, а качество обслуживания.
Одними из самых востребованных остаются услуги, связанные с «Госуслугами», регистрацией недвижимости. Отдельное направление – помощь участникам специальной военной операции и членам их семей. В центре можно получить справки, оформить меры поддержки и воспользоваться юридической помощью.
«Наряду с государственными услугами жители активно пользуются услугами, которые мы предоставляем на платной основе, такие как составление договора купли-продажи или юридическое сопровождение сделок с недвижимостью и платный выездной прием. Это я считаю еще один показатель профессионализма наших сотрудников, оцененный жителями города», − подчеркнул руководитель АУ «МФЦ Югры».
При этом цифровизация не привела к уменьшению числа посетителей. По словам Юрия Угорелова, люди по-разному относятся к электронным сервисам: кто-то предпочитает оформлять документы дома, кто-то обращается в сектор пользовательского сопровождения, а кому-то по-прежнему удобнее общаться со специалистом лично.
Помогают посетителям и цифровые сервисы. Голосовой помощник «Вика» позволяет записаться на прием и узнать о готовности документов. Аналогичные функции выполняет чат-бот в мессенджере MAX.
Несмотря на то, что работа МФЦ у многих ассоциируется исключительно с документами, сами сотрудники говорят о другой сложности – необходимости постоянно учиться. Законодательство меняется регулярно, а специалистам приходится быстро переключаться между совершенно разными услугами.
«Информация о предоставляемых услугах и их требованиях часто меняется. Сотрудники должны регулярно актуализировать свои знания, – пояснил Юрий Угорелов. − Мы уделяем особое внимание подготовке и развитию компетенций наших сотрудников. У нас появился комфортный конференц-зал, здесь проводятся технические учебы для сотрудников, организовываются рабочие встречи с органами государственной власти».
В МФЦ действует система внутренней мотивации. Каждый месяц здесь выбирают лучшего сотрудника, оценивая не только количество оказанных услуг, но и качество работы, наставничество и вклад в развитие коллектива.
«Определяем лучшего из лучших. По результатам вручаем диплом лучшего работника, кубок, фото специалиста размещается на доске почета, размещенной в зале приема. Это такая здоровая конкуренция, мотивирует сотрудников становиться еще лучше, еще профессиональней», − подчеркнул директор филиала АУ «МФЦ Югры» в городе Сургуте Аршак Атоян.
Кроме того, специалисты МФЦ часто сталкиваются с негативными эмоциями недовольных посетителей, отказами или решениями различных ведомств. Поэтому уже второй год сотрудники центра участвуют в выездных занятиях с психологом, которые проводятся совместно с Комплексным центром социального обслуживания Сургута.
«Несмотря на большой штат, 240 сотрудников, я стараюсь услышать каждого, обращаю внимание на каждого сотрудника. Для меня важно, чтобы сотрудники с удовольствием приходили на работу. Работа с людьми, работа с огромным количеством информации, конечно, они устают и это может негативно сказаться на рабочем процессе, на уровне удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг, я понимал, что им нужно перезагрузка и не просто отпуск, а такая психологическая разгрузка», – указал руководитель филиала.
Сегодня МФЦ в Сургуте оказывает около 400 услуг. В центре говорят, что перечень постоянно меняется, а о новых мерах поддержки стараются заранее рассказывать через сайт и социальные сети.
Главным направлением дальнейшего развития в учреждении называют цифровизацию. Однако, несмотря на развитие электронных сервисов, востребованность многофункциональных центров, по словам их сотрудников, не снижается. Возможно, причина в том, что даже в эпоху онлайн-сервисов многим по-прежнему проще прийти и решить вопросы лично.
Параллельно в МФЦ думают и о будущих кадрах. Сегодня центр сотрудничает с вузами не только в рамках практики и ярмарок вакансий, но и участвует в образовательном процессе. Специалисты рассказывают студентам о работе системы государственных услуг и о том, как изменилась жизнь россиян после появления многофункциональных центров.
«После завершения обучения к нам приходят трудоустраиваться уже осознанные молодые люди, которые четко понимают, чего они хотят и куда пришли», – заверил Юрий Угорелов.
По его словам, для нынешних студентов МФЦ были привычной частью жизни практически с детства. Поэтому многих удивляет, что еще не так давно для оформления документов, получения справок, пособий или пенсий людям приходилось обращаться в разные ведомства и тратить на это отпуска и выходные дни. И, возможно, именно в этом и заключается главный результат работы центров: для нового поколения принцип «одного окна» уже кажется чем-то само собой разумеющимся.